Recepção e entrada: acolhimento à portuguesa em trinta segundos
Balcão, sala de espera, bengaleiro e o percurso para dentro pensados como uma só experiência – com acessibilidade, com a chuva de Novembro e com um café oferecido antes da reunião.
Em Portugal recebe-se bem, e a recepção de uma empresa é onde isso se vê primeiro. O visitante é cumprimentado, acompanhado, e é-lhe oferecido um café antes de a reunião começar – um gesto que um cliente do Norte da Europa recorda mais do que qualquer decoração. Ao mesmo tempo, muitas empresas substituíram a recepcionista por um ecrã de registo, e isso não é um problema quando o espaço foi desenhado para funcionar assim, e é um problema sério quando o ecrã está ao lado de um balcão vazio e o visitante não sabe se alguém virá. Num edifício de escritórios de Lisboa ou do Porto, o visitante passa primeiro pela recepção do prédio, com cartão e torniquetes, e só depois pela recepção da empresa no piso – e é esta segunda que conta, e a que mais vezes se esquece, por se assumir que o prédio já tratou do assunto.
A zona de entrada é a única parte do escritório que todos os clientes, candidatos e parceiros vêem, e muitas vezes a única de que se lembram. Projecta-se por isso como uma sequência: a porta e o primeiro olhar, o balcão ou o ecrã de registo, a espera com vista para a porta de onde o visitante será chamado, o bengaleiro que recebe a chuva de Novembro e os casacos de Inverno, e o percurso para dentro do escritório. A luz tem de ser acolhedora em Dezembro e não encandear em Julho; a acústica tem de permitir dizer o nome sem levantar a voz; os materiais têm de aguentar a água dos sapatos e continuar apresentáveis às cinco da tarde. A acessibilidade não é um acrescento: a legislação portuguesa exige-a nos edifícios de serviços, e quando é resolvida com a mesma qualidade do resto torna a entrada melhor para todos.
A La Mercanti equipa recepções e zonas de entrada com balcões, mobiliário de espera e soluções de bengaleiro italianos, escolhidos em relação uns aos outros e ao modo como os seus visitantes chegam de facto. Diga-nos quem vem, quantos por dia e se a recepção tem pessoa – desenhamos uma entrada que funciona nos dois casos.
Inspirações
Perguntas Frequentes
A recepção do piso precisa de uma pessoa, se o edifício já tem recepção com torniquetes?
A recepção do prédio verifica o cartão; a recepção da empresa recebe. São funções diferentes, e a segunda não desaparece por a primeira existir. Se é precisa uma pessoa, depende de quem vem e de quantos. Uma empresa com vinte visitantes por dia, na maioria parceiros conhecidos, resolve com registo automático, uma sala de espera clara e um colega que vem buscar o visitante. Uma empresa que recebe candidatos, clientes em primeira visita e entregas continua a ganhar mais com uma pessoa nas horas de maior movimento – em Portugal, ser recebido à porta por alguém é ainda o esperado, e a sua ausência nota-se. A decoração tem de funcionar sem recepcionista em qualquer dos casos: ecrã de registo visível da porta, espera onde o visitante é visível para quem o vem buscar e não fica numa corrente de ar, bengaleiro que não precisa de instruções. O erro mais comum é a solução a meio: um balcão vazio a maior parte do dia, diante do qual o visitante espera sem saber se alguém vem.
Como conciliar o controlo de acessos e o registo de visitantes com a sensação de ser bem recebido?
Deixando que a segurança seja visível no comportamento e invisível na decoração. O visitante já passou por torniquetes lá em baixo e passa muitas vezes por um leitor no piso antes de alguém lhe dizer bom dia, e isso não tem de parecer uma fronteira. O ecrã de registo coloca-se onde o olhar cai ao entrar, com uma mensagem que dá as boas-vindas antes de pedir o nome; o leitor fica no percurso para dentro, não como barreira no meio da sala; e o anfitrião recebe um aviso no telemóvel, para que o visitante não fique à espera. A protecção de dados faz parte da decoração: listas de visitantes em papel, ecrãs que mostram quem esteve antes e papéis com a palavra-passe do Wi-Fi no balcão não têm lugar numa recepção – um candidato vindo da concorrência repara neles primeiro. Um ecrã virado para fora da espera resolve mais do que qualquer regulamento. Um controlo de acessos bem desenhado é lido como ordem; acrescentado depois, é lido como desconfiança.
Como arrumar casacos molhados, guarda-chuvas e malas sem que a recepção pareça um depósito?
Desenhando o bengaleiro como parte da sala desde o início, e não pondo um cabide depois. Em Novembro e Dezembro, o visitante chega com gabardina molhada, guarda-chuva a pingar, mala e por vezes trólei, porque apanha o comboio para o Porto depois da reunião. O que precisa de pousar ocupa mais espaço do que a maioria dos desenhos prevê. Um bengaleiro com cacifos fechados ou um cabide embutido com prateleira, ao lado do registo mas fora do primeiro olhar da porta, resolve o problema. O pavimento nessa zona tem de aguentar água e permitir limpeza várias vezes ao dia, e um tapete que seque de facto os sapatos fica do lado de dentro da porta. Um pequeno espaço fechado para malas evita que o visitante entre na sala de administração com o trólei atrás. Os pormenores – um gancho à altura certa, um suporte para guarda-chuvas a pingar, um banco para quem quer mudar de sapatos – decidem se o visitante entra na reunião seco e tranquilo.
Onde colocar a sala de espera para que o visitante não fique em exposição nem num canto sem vista?
Ligeiramente desviada da porta, com as costas para uma parede ou para uma estante alta, com vista para o percurso por onde o anfitrião virá, e com uma pequena mesa para o café e o portátil. Uma espera mesmo em frente ao balcão, por onde passa toda a gente que entra, faz do visitante parte da montra. Uma espera num canto sem vista faz com que se levante de cada vez que uma porta abre. Duas a quatro cadeiras confortáveis e não demasiado baixas funcionam melhor do que um sofá, que o visitante de fato evita. A luz sobre a espera deve ser mais quente do que sobre o balcão, e um painel absorvente atrás das cadeiras permite que dois visitantes conversem sem que toda a recepção os ouça. E o café: oferecido na espera, e não só na sala, é em Portugal o gesto de que o visitante se lembra – convém, por isso, que a máquina ou o serviço esteja ao alcance da recepção, e não numa copa ao fundo do corredor.
Como fazer com que a recepção pertença ao escritório e não pareça o átrio de um hotel?
Reutilizando os materiais do próprio escritório e deixando que o balcão seja o único gesto verdadeiro da sala. As empresas que decoram a recepção como uma montra de pedra, latão e luz indirecta descobrem muitas vezes que o visitante fica desorientado quando a porta do open space se abre para algo completamente diferente. Pelo menos um material e uma cor devem repetir-se do open space e das salas, para que a recepção seja lida como o princípio do escritório e não como um átrio alugado. O balcão – ou o tampo onde está o ecrã de registo – pode então ser o único sítio onde se investiu num material marcante e numa forma clara. O logótipo não precisa de ser grande; precisa de estar onde o olhar cai ao entrar e de estar iluminado de modo a ver-se às oito de uma manhã de Janeiro. Uma recepção nos materiais do escritório tem ainda uma vantagem: não precisa de ser refeita quando o resto do piso é redesenhado.
Porque é que a acústica da recepção importa tanto, e porque é tantas vezes esquecida?
Porque decide se o visitante consegue dizer o nome sem levantar a voz e se a recepcionista consegue atender o telefone sem que a espera ouça toda a conversa. As recepções são geralmente salas de superfícies duras – vidro, pedra, gesso – com uma porta que abre para o átrio dos elevadores, e têm uma reverberação que cansa mesmo numa conversa curta. Esquece-se porque a sala é visitada vazia e em silêncio. Resolve-se com material absorvente no tecto e numa das paredes, um pavimento na zona de espera que abafe os passos, mobiliário estofado e uma colocação do balcão que impeça a conversa de se propagar directamente para o open space atrás. Uma recepção onde se pode falar baixo é lida como serena e profissional; uma recepção onde se ouve tudo é lida como agitada, por mais bonita que seja.
Como planear a recepção em cinco passos: da chegada do visitante ao primeiro café
Para responsáveis de escritório, gestores de instalações e arquitectos que vão criar ou renovar a zona de entrada. Cinco passos que seguem o visitante desde os torniquetes do prédio até à sala de reuniões e decidem pessoa, registo, acessibilidade, bengaleiro, espera e luz antes de o balcão ser escolhido.
Percorra o caminho do visitante até à empresa com um bloco de notas
Comece no átrio do prédio e entre como um visitante que vem pela primeira vez, à chuva, com mala e trólei. Anote cada ponto em que surge uma dúvida: para onde vou, onde deixo o casaco, a quem digo o meu nome, onde espero, de onde me vêm buscar. Repita o percurso em cadeira de rodas e como estafeta com uma encomenda. Esses pontos são a lista de tarefas da decoração. Conte ao mesmo tempo os visitantes de uma semana típica e divida-os por tipos – clientes, candidatos, parceiros, entregas – porque os números decidem se a recepção precisa de pessoa e em que horas.
Decida se há pessoa e coloque o registo onde o olhar cai
Escolha entre recepção com pessoa, com pessoa a tempo parcial ou automática com base nos números do primeiro passo, e decore a sala de modo a funcionar sem ninguém seja qual for a escolha. O ecrã de registo ou o balcão ficam no primeiro olhar da porta, não de lado; a espera fica desviada, com vista para a porta de onde os visitantes são chamados. Garanta que o percurso da porta ao registo não cruza o percurso do registo à espera. Vire o ecrã para fora da espera, para que os dados de outros não sejam visíveis. Com recepcionista, esta tem de ver a porta sem se virar e ter atrás do balcão uma zona para a qual o visitante não olha.
Resolva o bengaleiro, o Inverno e a acessibilidade no desenho, não na lista de verificação
Coloque o bengaleiro ao lado do registo, fora do primeiro olhar, com espaço para casacos, malas, guarda-chuvas e tróleis numa semana típica de Inverno; escolha cacifos fechados se os visitantes deixarem objectos durante reuniões longas. Ponha em toda a zona de entrada um pavimento que aguente água e limpeza frequente, um tapete do lado de dentro da porta que seque de facto os sapatos e um banco para quem quer mudar de calçado. Desenhe a passagem sem degraus, o espaço de manobra para cadeira de rodas, uma parte rebaixada do balcão no mesmo material e um lugar para a cadeira de rodas ao lado das cadeiras da espera – é obrigação legal, e é também hospitalidade.
Escolha balcão, mobiliário de espera e luz como um conjunto, nos materiais do escritório
Deixe que o balcão ou o tampo do registo seja o único gesto marcante da sala, num material que aguente o toque diário e a limpeza. Escolha cadeiras de espera com uma altura de assento de que um visitante de fato se levante sem esforço, e uma pequena mesa para o café e o portátil. Repita pelo menos um material e uma cor do open space, para que a recepção comece o escritório. Planeie a luz em duas camadas: uma geral acolhedora em Dezembro e uma mais quente sobre a espera; ilumine o logótipo à parte, para que se veja às oito de uma manhã de Janeiro. Dê tratamento acústico ao tecto e a uma parede e preveja o café ao alcance da recepção.
Teste a chegada com três visitantes reais antes de dar a recepção por pronta
Convide três pessoas que nunca estiveram no escritório para uma reunião normal às oito de uma manhã de Novembro e siga-as desde o átrio do prédio sem ajudar. Anote onde hesitaram, onde deixaram o casaco, se encontraram a espera e se viram de onde foram chamadas. Corrija os três maiores pontos de hesitação antes de a recepção entrar em funcionamento a sério. Combine ao mesmo tempo quem mantém a zona de entrada arrumada durante o dia, porque uma recepção tem o aspecto da última limpeza e não o do desenho – e o visitante que chega às cinco avalia a empresa pelo que vê às cinco.